Shake Shack的成長故事

不論你是新創公司、老牌企業，已經是市場龍頭、或還只是街邊平凡的小店，所有產業的經營者，都擁有同一個不變的目標 ── 試圖找到令企業成長的最佳途徑。

美國漢堡品牌 Shake Shack，2001 年只是紐約麥迪遜廣場的熱狗小販，但如今他們在全球已拓展 136 間分店、擁有 4000 名員工、市值超過 234 億港幣。不過，雖然身處速食業，他們並非強調便宜（漢堡包價錢約為麥當勞的兩倍）、迅速（出餐速度比同業慢約 15 倍），崛起的原因，正是來自好的顧客體驗。

Shake Shack 創辦人丹尼爾．邁耶爾（Danny Meyer）舉例，他們的特色是「慢速食」，有別於一般的速食店，消費者在等待的過程，反而能欣賞店內裝潢，或對餐點更精挑細選。另外，他們利用監視器鏡頭，觀察隊伍長度，藉此調整出餐速度，一方面避免顧客等太久，一方面確保有「等待」，以利飢餓行銷。同時，Shake Shack 的店員不會讓你在排隊過程感到無聊，反而以「逗弄」顧客聞名，例如店員可能會說：「我突然想聽音樂，這位戴帽子的先生，可不可以唱一首歌給我聽？」甚至，他們還邀請地下樂團、話劇演員到店內表演，以舒緩顧客久候的焦躁感。為了強化顧客體驗，Shake Shack 給消費者填寫意見回饋表，並定期開會討論。這些事情，看起來一般企業也會做，但如同對「顧客」的定義有好幾種一樣，重點還是背後的思維差異。

「多數企業認為提升顧客體驗，就是給顧客最好的服務，Shake Shack 則把重心聚焦在員工身上。」在 Shake Shack 的文化裡，職員開心，才能帶給顧客歡笑，願意主動想出抓住顧客的方法。Shake Shack 如何展現對員工的照顧？他們發給員工用餐折扣券、比一般餐廳高的工資，以及獲得公司股票的機會，所有能夠「改善公司氛圍」的意見，就算只是基層員工提出，主管層也願意採用。

從 Shake Shack 的故事，如果企業想要成長，運用的不外乎是基本觀念，但重點在於大觀念底下的細節變化。對於同樣清晰的「成功法則」，人們仍會出現不同詮釋，而當中的細微差異，則是影響企業成長快慢的分水嶺。也就是說，世界上的成功企業，並非仰賴複雜的招數，他們都只是做好「基本功」而已。